כולנו מכירים את האמרה – “הלקוח תמיד צודק”. גם אם אתם לא בהכרח מסכימים עם אמרת השפר הזו, אנחנו חיים בעידן שללקוח יש השפעה גדולה יותר מתמיד על העסק שלנו ועלינו כבעלי עסקים מוטלת החובה להבין מה הלקוחות שלנו רוצים כדי שנוכל לספק להם את השירות המצוין שלו הם מצפים. בעידן שבו לקוחות לא מהססים להחליף ספקים כאלו או אחרים, או לרכוש מחברות שעד היום הם לא חלמו לקנות מהן, סקר שביעות רצון הוא הכלי הטוב ביותר שעומד לרשותנו כדי למדוד, להבין ולשפר את השירות או את המוצר שלנו בהתאם לצרכים ולרצונות של הלקוחות.
סקרי שביעות רצון מספקים לנו הבנה מעמיקה אל דעת הקהל והלקוחות הפוטנציאליים. הם מאפשרים לנו להבין את הצרכים של קהל היעד, לזהות את הרצונות שלהם ולהבין מה מונע מהם לרכוש מאיתנו. ברגע שיש לנו את הנתונים האלו, ביכולתנו לשנות את המוצר שלנו ולהפוך אותו לנגיש יותר ולפיכך לנמכר יותר. לתוצאות שמתקבלות מסקרי שביעות רצון שמבוצעים כהלכה ישנן השלכות עצומות על קבלת החלטות עסקיות מושכלות שמגובות בנתונים מהשטח. אנחנו במאגר מוחות מבצעים בעבור לקוחותינו סקרי שביעות רצון בנושאים רבים כבר שנים רבות ועל ידי כך אנחנו מסייעים להם לדייק את התוכנית העסקית שלהם ולהגיע לקהלים חדשים בצורה יעילה ואפקטיבית יותר. לקבלת פרטים נוספים על השירותים שלנו – צרו איתנו קשר.
הבסיס להבנה של מה זה סקר שביעות רצון
לא ניכנס כאן אל תוך המדע שעומד מאחורי ביצוע סקרים, אבל כן חשוב לנו לדבר מעט על הבסיס של סקר שביעות רצון כדי שנוכל לדבר בהמשך על מתי צריך לבצע אותו ובאיזו תדירות. סקר שביעות רצון הוא כלי מחקר שמטרתו לאסוף מידע על דעת הקהל על אודות נושא ספציפי. המטרה של סקרים אלו היא להבין את שביעות רצונם של הנשאלים לגבי נושא הסקר וזאת כדי שמזמין הסקר יוכל לשפר את ביצועיו. זהו כלי חיוני לכל עסק או ארגון שמעוניין להגביר את רמת השירות שלו ולהבין את רצונות הלקוחות שלו באופן עמוק יותר.
כדי להבין בצורה הטובה ביותר את סוג סקרים זה, אנחנו רוצים להציג בפניכם כמה שאלות קלאסיות מסקרים אלו –
- כיצד הייתם מדרגים את השירות שקיבלתם מאיתנו היום?
- האם המוצר עמד בציפיות שלכם?
- מה הסיבה העיקרית שהביאה אתכם לבחור בשירותינו?
- האם תמליצו על שירותינו לחבר או לקרוב?
- מה היה חסר לכם במהלך השימוש בשירות שלנו?
סקרי שביעות רצון הם כלי חשוב במיוחד לאיסוף משוב מהלקוחות והבנת הצרכים והרצונות שלהם. השאלות הנ”ל הן רק דוגמאות לשאלות שאפשר לכלול בסקר, אך הן מספקות לנו תמונה כללית של המידע שאפשר לאסוף באמצעות סקרים אלו. בהמשך המאמר, נעמיק בנושא התזמון ובמתי הוא הזמן הנכון לבצע סקר שביעות רצון.
מתי הזמן הנכון לביצוע סקר שביעות רצון?
כאשר אנחנו מתחילים לחשוב ולתכנן ביצוע של סקר שביעות רצון, חשוב שנתכוונן לזמן הפוטנציאלי המושלם ביותר. לשאלה מתי הכי נכון לבצע סקרי שביעות רצון יש השפעה מהותית על תוצאות הסקר שנקבל ולכן חשוב להשקיע מחשבה רבה בשאלה זו. הנה כמה מקרים שבהם כדאי לשקול ביצוע של סקרים מסוג זה –
- לאחר שינויים או שדרוגים במוצר או בשירות
כאשר מכניסים שינויים או שדרוגים במוצר או בשירות, זהו הזמן האידיאלי לבדוק את תגובת הלקוחות. האם הם מרוצים מהשינויים? האם השינויים עמדו בציפיותיהם? האם ישנן בעיות או תקלות שצצו בעקבות השינוי? - בתקופות של עומס או של פחות עומס
בתקופות של עומס, כאשר הלקוחות מרגישים את הלחצים ואת המתחים, ייתכן והם יתנו לנו משוב שונה מאשר בתקופות שבהן הם עמוסים פחות. בכל מקרה שהוא, שווה לבדוק את רמת השביעות של לקוחותיכם על החברה שלכם גם בתקופות שבהן המוקדים עמוסים ולחוצים וגם בתקופות שבהן הן לא, וזאת כדי להבין בצורה הטובה ביותר את מידת שביעות הרצון של הלקוחות. - לאחר אירועים משמעותיים בעסק
אם העסק עבר אירוע משמעותי, כמו פתיחת סניף חדש, שינוי בהנהלה או שינוי באסטרטגיה, זהו הזמן לבדוק את תגובת הלקוחות ולראות איך הם מגיבים לשינויים ומה דעתם על כך. - באופן תדיר ומתוכנן
לא פחות חשוב הוא הביצוע התדיר של סקרים גם בתקופות רגילות. ביצוע של סקר בצורה מתוכננת, למשל פעם בחצי שנה או פעם בשנה, מאפשר מעקב אחרי השינויים בשביעות הרצון של הלקוחות והתאמה מלאה של שירותינו בהתאם.
השפעת תדירות ביצוע הסקרים על איכות התוצאות
כאשר אנחנו מתכננים לבצע סקרים שבוחנים שביעות רצון, אחת השאלות המרכזיות שעולות היא כמה פעמים כדאי לבצע את הסקר. האם סקרים תדירים יותר יביאו לתוצאות מדויקות יותר? או שאולי הם יגרמו לתחושת מיאוס ולאי רצון של הלקוחות להשתתף בהם? התשובה לשאלה זו היא לא קבועה והיא משתנה בהתאם לאופי הארגון והחברה. בעוד סקרים תדירים יכולים לספק מידע עדכני יותר על דעת הקהל, הם גם עלולים לגרום לתחושת הצפה אצל הלקוחות. לכן, חשוב למצוא את האיזון הנכון בין תדירות הסקרים לבין איכות התוצאות.
ביצוע הסקרים בצורה מוגזמת עלול לגרום ללקוחות להרגיש שהם מוצפים בבקשות למשוב ולכן הם יתעלמו מהן או יספקו משוב לא מדויק. מצד שני, אם לא נבצע סקרים בכלל או בצורה נדירה מדי, נפספס את ההזדמנות לשמוע את דעת הלקוחות ולשפר את השירותים שלנו. המפתח הוא למצוא את האיזון הנכון: לבצע סקרים בתדירות שתאפשר לנו לקבל משוב רלוונטי ועדכני, אך לא כל כך תדיר שיגרום להצפה. אין לצערנו מתכון קבוע ומנצח לשאלה זו, אך נשמח לייעץ לכם בהתאם לניסיון שלנו ובהתאם לעסק שלכם.
לאורכו של המאמר דנו בחשיבות שיש לביצוע סקרי שביעות רצון וכיצד הם יכולים להשפיע על בניית תוכנית עסקית ועל הצלחת העסק שלנו. ההבנה של מתי הוא הזמן הנכון לביצוע הסקר היא קרדינלית, שכן ביצוע סקר בזמן לא מתאים יכולה להביא לתוצאות מטעות או לא רלוונטיות. אך אם נדע מתי כדאי לבצע את הסקר נוכל להרוויח ממנו בצורה האפקטיבית ביותר. אך חשוב לזכור כי מתי לבצע את הסקר זהו רק שלב אחד בביצוע הסקר ותמיד אנחנו נמדדים יותר לפי מה שאנחנו עושים לאחר ביצוע הסקר. לא מספיק לשאול שאלות ולאסוף מידע – עלינו להפעיל את המידע הזה לטובת העסק. הפעולה הממוקדת שנעשה לאחר הסקר היא מה שתביא לשיפורים ממשיים בשירות, במוצר ובקשר עם הלקוחות.
אנחנו במאגר מוחות נמצאים כאן בשבילכם כדי לסייע לכם בצורה המקצועית ביותר בכל הקשור לסקרים, מחקרים ודעת קהל.