מה זה לקוח סמוי ולמה צריך אותו?

by מאגר מוחות ניהול אתר
2 months ago
115 Views

שמעת פעם את המונח לקוח סמוי ולא הבנתם במה מדובר? במאמר זה אנחנו מתכננים לחשוף בפניכם את כל הדברים שחשוב לדעת על תפעול של לקוח סמוי, מה תפקידם ובעיקר למה גם העסק שלך יכול להרוויח מעבודה עם חברת מחקר שמספקת שירותי לקוח סמוי. אז המשיכו לקרוא את המאמר הבא מאת מאגר מוחות ותגלו את כל מה שהיה סמוי מכם עד עתה.

מה הכוונה בלקוח סמוי?

ההגדרה של לקוח סמוי היא די פשוטה, מדובר על תהליך הבודק את תפקודו השוטף על העסק באמצעות שימוש באדם שמתחזה ללקוח רגיל. בעסקים רבים, ולא משנה אם מדובר על עסק קטן או גדול, נוצר מצב שכאשר השדרה הניהולית לא נוכחת באופן קבוע לצד העובדים העניינים בפועל לא תמיד מתנהלים כפי שהם אמורים. המצב הזה רלוונטי יותר כאשר מדובר על עסק שמעניק שירות ללקוחות והעובדים נמצאים במגע תמידי עם לקוחות, בעסקים כאלו כל התוכנית העסקית עלולה להשתבש אם צוות העובדים לא עושה את עבודתו כראוי.

אז נכון, אפשר תמיד להציב מצלמות מעקב בכל החנות ולנתר את פעילות העובדים בעוד דרכים, אך השימוש בלקוח סמוי שמגיע ובוחן את מצב הדברים כפי שהם באמת הוא הפתרון הטוב ביותר. אם אתם מפקפקים ביכולת של לקוח סמוי להפיק מסקנות איכותיות, אז אנחנו רוצים לשחק משחק קטן. תחשבו שאתם מלצר במסעדה ומגיע לסעוד אצלכם במשמרת מבקר מסעדות שמכריז על עצמו ככזה, מה תעשו במצב כזה? האם תתייחסו אליו ביותר כבוד מאשר לסועדים האחרים? כנראה שכן. אבל אם אותו המבקר לא היה מכריז על בואו כנראה שחווית השירות שהוא היה מקבל הייתה זהה לזו שכל הלקוחות היו מקבלים ואז הביקורת שלו הייתה מייצגת את המציאות במידה מלאה.

קיימות כמה שיטות נפוצות להפעלת לקוח סמוי:

  • לקוח סמוי פרונטלי – בשיטה זו משתמשים בסוקרים מקצועיים המתחזים ללקוחות מן השורה שמגיעים פיזית לחנות או לנקודת המכירה. שיטה זו מאפשרת לסוקר לבחון את כל הפרמטרים של העסק ובאמצעותו אפשר להטמיע שינויים ולהפיק לקחים על ההבדלים בין הסניפים השונים.
  • לקוח סמוי טלפוני – שיטה זו דומה למדי לשיטה הפרונטלית, אך היא נועדה לבחון עסקים שלא מספקים שירות פיזי אלא טלפוני.
  • ביקורת אקטיבית – בסוג ביקורת זו הסוקר משתמש בשירותים של העסק וכך הוא בוחן אותם. זה יכול להיות למשל אדם שטס במטוס ובודק את חברת התעופה או לקוח שבא לאכול במסעדה ובודק את השירות והאוכל.
  • ביקורת פאסיבית – בשונה מהביקורת האקטיבית, בשיטת הביקורת הפאסיבית הלקוח הסמוי לא מבצע פעולה מול העסק ונותני השירות שלו. למעשה הלקוח הסמוי רק מתבונן ואוסף נתונים, למשל נהוג להשתמש בסוג ביקורת זו בתחבורה הציבורית.

מה זה לקוח סמוי

למה צריך להשתמש בשירותי לקוח סמוי?

היתרון הבולט ביותר שיש לשירותי לקוח סמוי הוא שהנתונים שמתקבלים הם הנאמנים ביותר למציאות. בהרבה שיטות סקירה ובחינה אחרות, ישנה האפשרות להטיה מסוימת של הנתונים אשר מתבטלת כמעט לחלוטין ברגע שאיש מטעם חברת הסקרים מגיע לשטח ובוחן את מצב העניינים בעצמו.

אנחנו במאגר מוחות מציעים ללקוחותינו לשלב בין כמה סוגים ושיטות מחקר כדי לקבל את התמונה הטובה ביותר ואחד מהדרכים המומלצות ביותר לעסקים שנותנים שירות זה באמצעות לקוח סמוי. השילוב של לקוח סמוי עם סקרי דעת קהל מאפשר לנו לקבל הצצה מלאה על המהלכים שמתרחשים בשטח ולצידם אנחנו מקבלים תובנות מלקוחות אמיתיים ומהחוויה האישית שלהם מהעסק.

אם אתם מעוניינים לקבל עוד מידע על שירותי לקוח סמוי או על כל אחד משירותי הסקרים האחרים שלנו – צרו איתנו קשר עוד היום.