הבנת הלקוחות שלנו, ובעיקר החוויה והתחושות שיש להם על העסק שלנו, היא משימה קריטית שחשוב לבצע אותה בצורה יעילה. סקרי שביעות רצון מספקים לנו תובנות עמוקות על מה הלקוחות שלנו באמת חושבים ומרגישים לגבינו, לגבי השירותים והמוצרים שלנו. סקרים אלו מספקים מידע בעל ערך רב שאפשר להשתמש בו כדי לבצע שינויים מרחיקי לכת בכל ארגון. בין שמדובר על שיפור חווית הלקוח, איכות המוצרים עצמם או התייעלות בירוקרטית, ביכולתם של סקרי שביעות הרצון לזהות במדויק את נקודות החולשה שלנו ולשפוך אור על הפעולות שעלינו לעשות כדי לשפר אותן. הבעיה היחידה שאפשר להגיד על ביצוע סקרי שביעות רצון היא שרבים מבעלי העסקים מתקשים לתכנן ולבצע סקרים מסוג זה בכוחות עצמם בצורה אפקטיבית. במאמר זה נסקור את הצעדים החיוניים לביצוע סקרים שכאלו – החל בבניית השאלון, דרך איסוף הנתונים ועד ליישום המסקנות בפועל.
מכון הסקרים מאגר מוחות הוא המוביל בישראל בביצוע סקרי שביעות רצון, ובזכות הניסיון הרב שלנו והמקצועיות של עובדינו, ביכולתנו לסייע לעסקים להבין בדיוק מה עליהם לבצע וכיצד עליהם להשתפר. החזון שלנו הוא לאפשר לכל ארגון ועסק ליהנות מהתועלת שבהבנה מעמיקה של לקוחותיו ומעבר למאמר זה, אנחנו מספקים שירותים רבים למגוון עסקים – לקבלת פרטים צרו איתנו קשר עוד היום.
מה הם הכלים לביצוע סקרי שביעות רצון?
כיום אנחנו חיים בעידן של שפע, וככזה גם בבואנו לבצע סקרי שביעות רצון עומדים לרשותנו מגוון אפשרויות ליצירה ולהפצה של סקרים אלו. אחד הדברים החשובים ביותר שעלינו לעשות בשלבים הראשונים הוא לבחור את הפלטפורמה שעל גביה ובאמצעותה נרצה לבצע את הסקר. ישנם כיום אתרים רבים שמאפשרים לכל מי שמעוניין לבצע סקרים בצורה קלה ונוחה, אתרים כמו SurveyMonkey ו – Google Forms מאפשרים יצירה מהירה של סקרים מקוונים שאותם אפשר להפיץ באמצעות קישור, קוד QR ועוד במגוון של דרכים. כמו כן, חשוב לציין כי קיימות אפליקציות ואתרים ייעודיים לביצוע של סקרים אינטרנטיים שבהם אפשר להגיע בקלות לקהלים רבים, ואפילו לקהלים ספציפיים של מותג כזה או אחר.
אצלנו במאגר מוחות אנחנו מבצעים גם סקרים טלפונים וסקרים פיזיים, אשר מסייעים לנו להגיע למגוון רחב יותר של קהלים ונסקרים, גם כאלו אשר לא נמצאים בהכרח באינטרנט. על ידי התאמה של הפלטפורמה ושיטת ביצוע הסקר לקהל היעד ולמטרות הסקר, אפשר למקסם את שיעור ההיענות ולקבל תוצאות שייצגו במהימנות את הנעשה בשטח.
הגדרת מטרות לסקרי שביעות רצון
הדבר החשוב ביותר שעלינו לעשות, עוד לפני שנתחיל לבצע צעד כלשהו לקראת ביצוע סקר, הוא כמובן הגדרת מטרות ברורות ומדויקות. לכל סקר יש מטרה, והיא למעשה המניע המרכזי שבגינו אנו מבצעים את הסקר. כדי שנוכל להגיע לתוצאות משביעות רצון, עלינו לדעת בדיוק מה אנחנו רוצים לגלות – האם מדובר על דרכים לשפר את השירות שלנו? או שאולי אנחנו רוצים לקבל משוב לקראת השקה של מוצר חדש? בואו ונראה את השלבים הבסיסיים ביותר שיסייעו לנו לדייק את הסקר.
- הגדרת המטרה: התחילו בשאלה הבסיסית – “מה אני רוצה להשיג מהסקר הזה?”. התשובה לשאלה זו תסייע לנו להתמקד בשאר השלבים.
- בחירת השאלות המרכזיות: לאחר שהגדרנו את המטרה, עלינו לבחור את השאלות המרכזיות שיכללו בסקר. השאלות האלו יהיו הגורם המרכזי שיסייע לנו לקבל בדיוק את המידע שאנחנו צריכים.
- הימנעות משאלות מובילות: כאשר אנחנו מעצבים ומתכננים את השאלות, חשוב לוודא שהן לא מובילות או משפיעות על התשובה שהמשתתפים יספקו. השאלות צריכות להיות ניטרליות ככל האפשר.
- בדיקת הסקר: לפני ששולחים את הסקר לקהל היעד, מומלץ לבדוק אותו על קבוצה קטנה של אנשים. הם יכולים לספק משוב על השאלות ולוודא שהן ברורות ומובנות.
ברגע שתהיה לנו מטרה ברורה ומוגדרת, נבטיח כי התשובות שנקבל אכן יהיו שימושיות ויסייעו לנו לשפר את העסק שלנו. אבל חשוב שגם נגיע לקהל היעד הנכון ובחלק הבא נבין כיצד לעשות זאת.
איך מגיעים לקהל היעד הנכון?
כדי שהסקר אכן יספק לנו את התובנות השימושיות שאנחנו מבקשים לקבל, חשוב מאוד שנגיע לקהל היעד הנכון, זה שהכי מתאים עבור מטרת הסקר שניסחנו בתחילת הדרך. כדי לעשות זאת עלינו להתחיל בשאלה הבסיסית ביותר – מיהו קהל היעד שלנו? ככל שנגדיר את קהל היעד שלנו בצורה ברורה ומדויקת, נוכל להתחיל לכוון את הסקר לקראת קהל זה. האם מדובר על לקוחות פוטנציאליים? לקוחות קיימים? או שאולי אנחנו רוצים לבצע סקר שביעות רצון של העובדים? כל קבוצה וכל קהל יעד ידרשו מאיתנו התאמות מסוימות ולכן חשוב שנדע את מי אנחנו רוצים לסקור.
איך מוצאים את קהל היעד בעבור ביצוע סקרי שביעות רצון?
אחרי שהבנו מה המטרה שלשמה אנחנו מבצעים את הסקר, הגיע הזמן שנבין גם מי הוא קהל היעד שלנו. ההבנה הזו חשובה כיוון שכדי שהסקר אכן יספק לנו תובנות שימושיות, חשוב מאוד שנגיע לקהל היעד המתאים ביותר בעבור מטרת הסקר. אנחנו ממליצים להתחיל מחשיבה מאומצת על מי יספק לנו את התובנות הטובות ביותר? האם אלו הלקוחות הקיימים שלנו? או אולי מדובר על לקוחות פוטנציאליים? ברגע שנדע את מי אנחנו סוקרים, נוכל להתחיל להבין היכן עלינו לסקור אותם כדי לקבל את הכי הרבה תשובות.
כל קבוצה שנרצה לסקור תדרוש מאיתנו התאמה של שיטת ההגעה אליה, כך למשל את העובדים אנחנו יכולים לסקור בקלות בבואם למשרד, אך את הלקוחות שלנו יהיה לנו קשה יותר לסקור. אפשר כמובן להשתמש ברשימות קיימות של לקוחות ולשלוח אליהם מיילים או שאלונים ב – SMS, אך חשוב מאוד שנבין קודם לכן מה הדרך היעילה ביותר ובהתאם לכך נוכל גם להבין כיצד עלינו לנסח את השאלות. מעבר להתאמה של אורך השאלות לפלטפורמה, עלינו גם להבין את שפתו של קהל היעד כדי שנוכל להגביר את מענה התשובות שנקבל.
אחרי שהבנו את כל אלו, אנחנו יכולים לעבור לשלב הבא של בניית הסקר עצמו. מדובר על שלב מהותי שביכולתו להביא את הסקר שלנו לגבהים, או לרסק אותו. בחלק הבא נדון בסוגייה זו.
איך בונים שאלות לסקר?
- בחירת סוג השאלות: ישנו מגוון רחב של שאלות שאפשר לכלול בסקר, כולל שאלות סגורות, שאלות פתוחות, שאלות רב ברירה ועוד. עלינו לבחור את הסוג המתאים ביותר למטרה שלנו, אך באותה נשימה, השאלות צריכות גם להיות מעוצבות כך שיאפשרו לנסקרים להשיב את אשר על ליבם בצורה כנה.
- שמירה על שאלות קצרות וברורות: השאלות בסקר צריכות להיות קצרות וברורות ככל האפשר. אל תנסבו לסבך את העניינים או לקלוע בשתי מטרות בעת ובעונה אחת. שאלות ארוכות יכולות להביא לבלבול או לאי הבנה מצד המשתתפים והמטרה שלנו היא לפשט את הדברים עד כמה שאפשר.
- מניעת שאלות כפולות: ודאו שאין בסקר שלכם שאלות כפולות, או כאלו שעוסקות באותן נושאים פעם אחר פעם. רפטטיביות מוגזמת יכולה ליצור אנטגוניזם אצל הנסקר, והתשובות עצמן יכולות במקרים רבים להיות מנוגדות ולספק תשובות מבלבלות.
- התאמת השאלות לקהל היעד: כאשר אנחנו מעצבים את השאלות שנשאל בסקר שביעות הרצון, חשוב לוודא שהן מותאמות לקהל היעד שבחרנו. לדוגמה, אם הסקר מיועד למנהלים בכירים, השפה והתוכן צריכים להיות מקצועיים, אך אם הוא מיועד לאדם מן היישוב, חשוב שהשאלות לא יהיו בשפה גבוהה מדי.
- בדיקה והערכה: לאחר שבנינו את הסקר וסיימנו לכתוב את כל השאלות, מומלץ לבדוק אותו על קבוצה קטנה של אנשים לפני ששולחים אותו לקהל היעד הרחב. קבוצת מיקוד שכזו יכולה לספק לנו משוב על השאלות ולוודא שהן ברורות.
מה עושים עם הסקר בפועל?
לאחר שסיימנו לבנות את הסקר, הגיע הזמן להפיץ אותו לעולם ולהתחיל לאסוף משובים ונתונים. בהתאם לקהל היעד שאותו אנחנו סוקרים, עלינו לבחור את הפלטפורמה המתאימה ביותר שבה יש את הסיכויים הגבוהים ביותר שהנסקרים הרלוונטיים ישיבו. חשוב מאוד לוודא שאנחנו מאפשרים לכל משיב לענות רק פעם אחת על הסקר, וזאת כדי למנוע כפילויות והטיות של התשובות. כדי לעשות זאת יש להיעזר באיש מקצוע, אך אחת הדוגמאות הבולטות ביותר שאפשר להביא היא חסימה של IP, כך שבסקרים אינטרנטיים כל אחד יוכל להשיב רק מחיבור אחד.
לאחר שיש בידנו את התוצאות, עלינו להבין אותן ולנתח אותן. אפשר להתחיל מכך שנייצר מהן גרפים או אלמנטים ויזואליים, אשר יאפשרו לנו לראות אל מול העיניים את התוצאות. אבל חשוב יותר מכך זה מה נעשה עם התוצאות שהתקבלו. הרבה אנשים חושבים, בטעות, שביצוע סקר שביעות רצון מספיק בפני עצמו, אך למען האמת אם לא ניישם את המסקנות לא עשינו דבר ולכן חשוב להבין איך משלבים את התוצאות בתוך האסטרטגיה הארגונית שלנו. כך למשל, אם קיבלנו חוות דעת שלילית על מוצר שאנחנו מוכרים, אנחנו יכולים להחליט על הפסקת הייצור או על החזרה לשולחן העיצוב, אבל חשוב שנקבל החלטה.
כדי לעשות זאת בצורה הטובה ביותר, להלן כמה נקודות חשובות –
- הגדרת פריורטיות: על בסיס הממצאים, עלינו להגדיר אילו בעיות או אתגרים דורשים פתרון מידי ואילו יכולים להמתין למועד מאוחר יותר.
- יישום השיפורים: בהתאם לדחיפות שהגדרנו בחלק הקודם, התחילו ביישום השיפורים במוצרים, שירותים או התהליכים בארגון. זה יכול להיות שיפור בשירות לקוחות, שינוי במוצר או אפילו הקמת צוות פרויקט לטיפול באתגר מסוים.
- מעקב אחר התקדמות: לאחר שהשיפורים הושלמו, חשוב לבצע מעקב אחר התקדמותם. האם השיפורים הביאו לתוצאות הרצויות? האם הלקוחות או העובדים מרוצים יותר?
- ביצוע סקרים נוספים: כדי לוודא שהשיפורים אכן הובילו לתוצאות הרצויות, כדאי לבצע סקרים נוספים במרווחי זמן מסוימים. זה יאפשר לנו להבין אם השיפורים אכן היו מועילים ואילו אזורים דורשים עדיין תשומת לב.
אומנם מדובר על הליך מורכב שדורש תשומת לב לפרטים הקטנים ביותר, אך בסופו של יום, הנתונים שיתקבלו מביצוע סקרי שביעות רצון שווים את משקלם בזהב. אנחנו במאגר מוחות נשמח לעמוד לצידכם ולבצע בעבורכם סקרים אלו – חייגו אלינו עוד היום.